As novas tecnologias do século XX propiciam uma sobrecarga informacional, impossível de ser enumerada e verificada, mas também suscitam uma reflexão maior sobre a importância em se observar a (in)satisfação do usuário. Identificar as necessidades informacionais dos usuários, em qualquer área, figura como um requisito para se compreender a demanda e oferta de informações e abre espaço para, além de um comprometimento maior com o contentamento do público consumidor, a intenção em se criar estímulos para o consumo de produtos e serviços oferecidos. Sendo assim, é necessário pensar nas possibilidades trazidas pela Arquitetura da Informação (AI) e usabilidade na melhoria dos serviços web disponíveis.
Arquitetura da Informação (AI)
A AI é uma disciplina em consolidação, por isso podem ser encontradas definições divergentes entre si na literatura científica. O termo Arquitetura da Informação foi utilizado pela primeira vez pelo arquiteto Richard Wurman, em 1976, para designar o trabalho de se organizar conteúdos de informação, tornando-os mais claros e compreensíveis. Os projetistas não realizam um estudo eficaz referente ao público alvo ou testes de usabilidade com os seus usuários. Depara-se com resultados finais que levam os usuários a se obrigarem a se adaptar à interface apresentada, em vez da disposição final do site se adaptar ao perfil do público alvo e das suas necessidades.
Formados em Ciência da Informação e Biblioteconomia, os autores de referência Morville e Rosenfeld estão convencidos que os bibliotecários são os profissionais mais aptos a trabalharem com a organização da informação em um website, inaugurando a AI na web, aplicando regras da área para o ambiente digital em quatro sistemas distintos, designados componentes. Além dos componentes, os autores identificam um tripé que alicerça a estrutura da AI:
- Contexto: metas comerciais, objetivos, missão, política, cultura, tecnologia, recursos e limitações da instituição;
- Conteúdo: tipo de documentos, de dados, de objetos, o volume e a estrutura existente;
- Usuários: público-alvo, tipos de tarefas, necessidades, comportamento de busca e experiência.
O tripé contexto-conteúdo-usuário possibilita objetivos a serem seguidos, além de contribuir para que a disciplina possua um corpo teórico. Todavia, a prática da AI não se reduz a decisões exatas. Há muita ambiguidade e complexidade envolvidas. O contexto de uso e o público alvo não devem sair da zona de observação e interesse em momento algum, pois são a partir delas que um produto ou serviço pode ser estabelecido. No caso de um website, é necessário que o seu conteúdo seja relevante a ponto de atrair usuários a responderem às suas necessidades informacionais, mas também que sejam eficientes e estejam de acordo com regras de usabilidade, para trazerem satisfação e fidelização destes usuários.
Nielsen, em sua obra Projetando websites, traz uma reflexão sobre a quantidade de informações e sites disponíveis: “Com cerca de 10 milhões de sites na web em janeiro de 2000 (e cerca de 25 milhões até o final do ano e 100 milhões até 2002), os usuários nunca tiveram tantas opções. Por que devem desperdiçar seu tempo em sites confusos, lentos ou que não satisfaçam às suas necessidades?”.
Estudos sobre os problemas mais comuns em websites, como o Vividence Research de 2001, constatam que mais da metade dos websites (53%) não possuem um sistema de busca consistente, causando frustração e perda de tempo, além do risco de perder o usuário para um concorrente. Por volta de um terço dos sites (32%) tem uma AI pobre e um desempenho lento, sugerindo confusão, caminhos sem saída, uso excessivos de botões voltar e avançar, frustração, interrupção constante na experiência do usuário e forçando-o a utilizar o mecanismo de busca. Por volta de um quarto dos websites possuem uma home page desorganizada (27%) e rótulos confusos (25%), influenciando negativamente em vários aspectos da interação interface-usuário, gerando desinteresse, perda de tempo, abandono do site, erros constantes, confusão etc. Além disso, 15% das páginas possuem o processo de registro invasivo e 13% apresentam uma navegação inconsistente. A maioria desses problemas é resolvida prontamente com a utilização das teorias de AI e usabilidade, excetuando-se o processo de registro invasivo.
Componentes da AI na web
Morville e Rosenfeld, na sua obra AI para web, dividem a estrutura da AI em quatro sistemas interdependentes, e os denominam “componentes da AI”. Fabiano Ferrari Ribeiro, em sua dissertação de Mestrado, “Arquitetura da informação em sites de pró-reitorias de graduação” sintetiza os quatro sistemas de AI:
Sistema de Organização: maneira como o conteúdo de um site pode ser agrupado, definindo o agrupamento e a categorização de todo o conteúdo informático, envolvendo elementos para a organização das informações da interface e de um banco de dados;
Sistema de Navegação: ferramentas auxiliares que permitam ao usuário folhear ou navegar por meio dessas unidades de informação, especificando as maneiras de navegar pelo espaço informacional e hipertextual, considerando a estruturação de caminhos a serem percorridos pelo usuário em menus e barras de navegação;
Sistema de Rotulagem: forma como é representada cada unidade de informação do site, estabelecendo as maneiras de apresentação da informação, definindo os signos para cada elemento informativo, com o fim de representar corretamente o conteúdo da informação, como links e ícones;
Sistema de Busca: permite ao usuário realizar consultas no todo informacional dentro do site, determinando as perguntas que o usuário pode fazer e as respostas que ele irá obter, com o fim de localizar um determinado conteúdo.
Usabilidade
A usabilidade é definida pela NBR 9241-11 como uma “medida na qual um produto pode ser usado por usuários específicos para alcançar objetivos específicos com eficácia, eficiência e satisfação em um contexto específico de uso”. O seu surgimento está diretamente ligado à Ergonomia e a Interação Humano Computador. O termo usabilidade foi cunhado no início da década de 1980 para substituir a expressão “user-friendly” (amigável, em inglês).
O conceito, portanto, não surgiu para o ambiente web, mas para diferentes contextos que exijam a interação entre o produto (sistema) e o usuário e, no caso, a web figura entre um desses contextos. Por outro lado, a ascensão da World Wide Web popularizou a área, ainda mais porque aplicar os princípios de usabilidade em um ambiente heterogêneo como a web pode ser mais complexo. Dessa forma, o contexto de uso (composto por usuários, tarefas, equipamentos e ambiente), juntamente com o produto, provocam um resultado de uso que pode ser medida pela usabilidade alcançada. A usabilidade, por sua vez, apresenta como subcomponentes a eficácia, eficiência e satisfação do usuário e é a partir da sua avaliação que é permitido verificar se os objetivos e, consequentemente, o resultado pretendido foi atingido. Caso não o tenha sido, o processo é realizado novamente, iterativamente.
Princípios, recomendações e metodologias da AI
No ambiente web, a concorrência não se limita a empresas afins ou a informações comuns. O tempo e a atenção do usuário são disputados por todos os sites disponíveis na rede e isto significa que se deve oferecer o melhor serviço possível para atender às expectativas dos usuários, transmitir desejos e necessidades, otimizar a experiência do usuário, não importando qual ramo de negócios se segue ou se sua informação está voltada para o mercado. Criar um autosserviço como um website, que mantenha consistência e coerência, pressupõe que este seja lido, pois a informação se torna inútil caso esta não seja encontrada (independente da página ser comercial ou não).
Para assegurar que esses critérios sejam alcançados, a infraestrutura da interface precisa seguir princípios, recomendações e metodologias da área de AI e usabilidade, evitando que as informações e a visualização dessas informações seja desfavorável ou desagradável ao público alvo. Sendo assim, a AI e usabilidade encontram na web o receptáculo ideal para que seu corpo teórico seja aplicado, definindo um percurso que a informação traça até culminar na sua organização e estruturação, para que possa ser disponibilizada e, consequentemente, apreendida.
A partir da identificação dos problemas mais comuns nos websites, nota-se que o corpo teórico das disciplinas de AI e usabilidade são inutilizadas por boa parte dos desenvolvedores de websites, conduzindo a questões como arquitetura de informação pobre, desempenho lento, rótulos confusos, navegação inconsistente, home page desorganizada etc. A discriminação das metodologias e formação dos profissionais de AI, detecta que estes não possuem formação multidisciplinar, tampouco seguem metodologias de autores de referência na área.
