A necessidade por informação é algo que faz parte da subsistência humana em sociedade. Além disso, a grande importância tomada pela informação nos últimos tempos, aliada a “pressão” global de uma economia voltada para a qualidade dos serviços, resultam no interesse dos usuários de bibliotecas em exigir delas a prestação de serviços de qualidade, que atinjam alto grau de eficiência e excelência no atendimento de suas questões pessoais.
Biblioteconomia e qualidade dos serviços de informação
A qualidade é entendida como um processo de se fazer algo bem feito, tornando-o distinto de outras coisas. A qualidade em serviços de informação é resultado, dentre outros fatores, da potencial importância da informação na contemporaneidade, o que contribuiu para uma efusiva exigência dos usuários na busca por informações que consigam atender suas necessidades mais básicas de informação. Isso fez com que a Biblioteconomia passasse a se preocupar com a qualidade na prestação dos serviços de informação.
Essa preocupação da área com a qualidade dos serviços de informação se deve à aspiração das unidades de informação em aprimorar os serviços para melhor atendimento aos usuários, outra razão significante é a melhora do controle estatístico da qualidade dos serviços prestados, verificando se esses serviços estão sendo prestados corretamente, tratando-se de uma análise mais quantitativa.
É interessante conhecer e reconhecer que o interesse da Biblioteconomia vem desde a promulgação das primorosas Leis de Ranganathan, onde se pode perceber a iniciativa de um pensamento histórico voltado para a qualidade nos serviços de informação. Relembrando as cinco leis de Ranganathan: 1º Lei – Os livros são para usar; 2º Lei – A cada leitor seu livro; 3º Lei – A cada livro seu leitor; 4º Lei – Poupe o tempo do seu leitor; 5ª Lei – A biblioteca é um organismo em crescimento.
A atribuição da qualidade aos serviços prestados por unidades de informação, também se devem as exigências feitas por instituições mantenedoras, como são os casos de bibliotecas universitárias, escolares, especializadas, que pertençam a instituições privadas. Atualmente essas instituições possuem interesse constante em aplicar instrumentos normalizadores de qualidade em seus órgãos internos e isso inclui a biblioteca.
Os usuários e a influência na qualidade dos serviços de informação
Os serviços de informação, assim como outros tipos de serviços, dependem de uma avaliação da qualidade própria, no momento de sua prestação, pois, o padrão de qualidade estabelecido para o serviço em si, é definido pelo usuário, com base na sua percepção individual, o que torna a qualidade nesse tipo de serviço, um instrumento único, de difícil definição e aplicação. O usuário sente a qualidade e o valor do serviço que lhe é oferecido.
Os usuários devem ser sempre considerados foco principal de uma biblioteca, pois, são para eles que os serviços são produzidos, e é para eles que toda a informação está sendo armazenada e manipulada para posterior disseminação da melhor maneira possível.
As exigências dos usuários sempre estão ligadas a qualidade do serviço de informação prestado. Se a biblioteca disponibiliza serviços ágeis que não o façam esperar em filas enormes; se a biblioteca possui sistemas que facilitam o encontro do usuário com a informação, e mais uma centena de exemplificações que possam ser obtidas a partir de conversas ou análises das necessidades dos usuários.
Sempre haverá a exigência dos usuários quanto a qualidade. Trata-se de uma exigência real integrante da relação usuário-biblioteca-informação, sendo essa exigência uma necessidade com tendências a ser cada vez mais influente nas atividades das bibliotecas brasileiras, cabendo aos bibliotecários implementarem recursos estratégicos que permitam aplicar a qualidade a esses serviços.
