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É muito comum o uso do termo ‘estudos de usuários da informação’ e ‘usuários da informação’ a partir da década de 1940, especialmente no que toca a realização da Royal Society Conference que abre os caminhos para o advento da Ciência da informação. Logo, é possível afirmar que a institucionalização dos estudos de usuários da informação enquanto linha de pesquisa está intrinsecamente ligada ao surgimento da Ciência da Informação.

Porém, é na década de 1960 que os estudos de usuários começam a ganhar destaque mais efetivo. Historicamente há um conjunto de categorias ou divisões que definem os estudos de usuários, a saber: a primeira é referente ao tipo de estudo que pode ser centrado no centro/sistema de informação (como os centros de informação são utilizados, planejados ou avaliados) ou no usuário propriamente dito (como os usuários buscam, usam e constroem informação visando satisfazer suas necessidades); a segunda é relativa a natureza do estudo que pode ser quantitativa ou qualitativa salientando ser muito comum o discurso temporal dos estudos quantitativos entre as décadas de 1960/80 e os estudos qualitativos a partir da década de 1980 até os dias atuais.

Estudos quantitativos e qualitativos

Os estudos quantitativos, embora padeçam de muitas críticas, ainda são razoavelmente utilizados em pesquisas e práticas profissionais, visando saber sobre o uso (ou a freqüência de uso) do acervo (ou parte dele) de um centro de informação, assim como sobre a facilidade do uso do acervo e ainda sobre a possibilidade de planejamento das ações e serviços do centro de informação.

Já os estudos qualitativos se inserem em uma perspectiva marcadamente voltada para o paradigma cognitivo que busca conceber estratégias para satisfação das necessidades de informação. É a partir da década de 1980 que os estudos qualitativos se destacam a partir da criação de metodologias, tais como:

– modelo de informação com valor agregado de Taylor: os processos de seleção, análise e julgamento podem transformar um dado em informação útil. Essa informação poderá ser empregada para esclarecer, informar e contribuir em relação ao crescimento pessoal, cultural e afetar as decisões e ações pessoais do usuário de um sistema de informação;

– Sense Making de Brenda Dervin: se ocupa da necessidade de fazer sentido sobre determinadas ações e práticas da vida a partir de práticas cognitivas de interpretação dos problemas, estratégias para solução de problemas e construção de conhecimentos e como reiniciar as possibilidades para solução de novos problemas;

– Modelo de Kuhlthau: observação do processo da busca da informação prevê etapas como o início (acontece quando o usuário sente a falta de uma informação para a solução de um problema), seleção (o usuário seleciona a informação mais relevante para resolver seu problema, nesta fase os sentimentos de incerteza e otimismo são comuns), exploração (estratégias para lidar com as incertezas e os problemas enfrentados) e formulação (os sentimentos de incerteza diminuem e a compreensão aumenta, ficando mais clara a resposta para questão inicial).

Em suma, diante das categorias apresentadas é possível definir algumas finalidades dos estudos de usuários: identificação de necessidades de informação; avaliação dos serviços de informação; planejamento das ações e serviços do centro de informação; satisfação dos usuários da informação; avaliação e uso do acervo.

Contudo, um dos desafios mais relevantes dos estudos de usuários da informação é desenvolver a perspectiva do paradigma social da Ciência da Informação, visando constituir novas perspectivas para o acesso, uso e apropriação da informação. Acredito que o grande fundamento dos estudos de usuários da informação está centrado na autonomia dos usuários entendendo essa autonomia a partir de um usuário consciente de suas perspectivas e de uma prática que estimule o usuário de forma dialógica e não prime por um construto arbitrário, impositivo e negociador, já que é o usuário o elemento ontológico que vai estabelecer a informação quando de sua apropriação.

Desse modo, apresento algumas atribuições dos estudos de usuários da informação, visando pensá-los no âmbito do paradigma social:

a) o estudo de usuário deve incentivar ao usuário da informação escolhas em diversos contextos do uso da informação (acervo e serviços oferecidos, assim como as formas/suportes de utilização);

b) o estudo de usuário não precisa ser necessariamente formal (questionário, entrevista, grupo focal, técnica de Delfos, técnica do incidente crítico, entre outras), mas deve primar pelo diálogo constante com os usuários, assim como pela observação das atitudes dos usuários;

c) o estudo de usuários deve ter como um dos pontos centrais a preocupação em trabalhar assuntos do cotidiano dos usuários, visando afirmar o centro de informação como instrumento do dia-a-dia do usuário. Em outras palavras, os estudos de usuários no contexto do paradigma social apresentam uma tarefa árdua na transformação de não-usuários/usuários potenciais (parecem ser a maioria na realidade brasileira) em usuários efetivos;

d) como complemento do ponto anterior, é pertinente observar que o centro de informação tem funções muito relevantes de acesso à informação, especialmente que contemplam o incentivo a construção do conhecimento. Todavia, essas funções parecem ser muito estanques, de modo que há a necessidade do desenvolvimento de estratégias para atrair o usuário, assim como não necessariamente os serviços oferecidos se adéquam as necessidades dos usuários. Desse modo, o centro de informação precisa desenvolver atividades que façam parte do cotidiano do usuário, atraindo-o e estabelecendo diálogos e construções coletivas e plurais, como questões de saúde (informações sobre saúde pública, higiene, prevenção de doenças, exercícios físicos, além de informações sobre hospitais públicos, particulares, postos de saúde, ambulâncias, farmácia popular, farmácias particulares, laboratórios, SUS, clínicas, unidades sanitárias, academias populares, academias particulares, etc.); Cultura e lazer (agenda cultural, calendário de eventos, cinemas, teatros, museus,                centros e espaços culturais, salas de exposições, galerias de arte, estádios, órgãos ligados ao esporte); utilidade pública (assistência social ao menor, à mulher, ao idoso e etc., associações, assistência legal, juizados, tribunais, prisões, serviço de assistência gratuita, projetos públicos, serviços públicos de pagamento como gás, luz, água, telefone, etc., sindicatos, como tirar documentos de identidade, CPF, título de eleitor e outros, segurança, telefones úteis como bombeiros, emergências, polícia, imprensa local); Trabalho (agências de emprego e estágios, oportunidades de empregos, cursos e eventos de qualificação profissional, etc.), além de outros assuntos referentes à realidade cotidiana dos usuários.

Finalmente, observo que os estudos de usuários da informação demandam com urgência um novo olhar voltado para a transformação social dando autonomia para o usuário da informação definir/decidir aquilo que considerar pertinente, pois os estudos de usuários da informação no âmbito do paradigma social buscam transfigurar o centro de informação em múltiplos contextos, espaços e suportes a fim de que esteja inserido no cotidiano geral dos usuários e não apenas seja um espaço formal em que os usuários visitem por formalidade, exigência ou atividade turística. Sem dúvidas, a dinâmica do paradigma social é o grande desafio dos centros de informação, sendo os estudos de usuários um grande instrumento para enfrentamento e construção de sentidos desse desafio.

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5 Comentários

  1. Raquel
    22 de fevereiro de 2013 a 20:20 — Responder

    Obrigada pelo texto professor!! O que você recomenda como literatura especializada sobre o paradigma social nos estudos de usuário?

  2. Ana Carolina
    23 de fevereiro de 2013 a 11:37 — Responder

    Tenho uma pergunta: qual o sentido/significado atribuído pelo autor a expressão "paradigma social" mencionado no texto?

  3. 27 de fevereiro de 2013 a 1:06 — Responder

    Prezada Raquel, é preciso considerar que a percepção do paradigma social ainda é 'embrionária' em nossa área, o que permite afirmar que há uma produção incipiente, o que pode ser sentido no setor de estudo de usuários que pode ser considerado como sendo um dos setores mais profícuos para construção/aplicação do paradigma social.

    Porém, posso indicar alguns textos que podem ajudar na compreensão do paradigma social vinculado aos estudos de usuários. Os primeiros textos são de autoria de Carlos Ávila (professor da UFMG) que é um dos representantes mais significativos no Brasil sobre estudo de usuários nos últimos anos e tem enfatizado de forma efetiva estudos de usuários no âmbito do paradigma social.

    O primeiro texto tem como título "Estudos de usuários conforme o paradigma social da ciência da informação: desafios teóricos e práticos de pesquisa" publicado em 2010 na Revista Informação & Informação (UEL) em 2010 e pode ser acessado no link:
    http://www.uel.br/revistas/uel/index.php/informac

    O segundo texto tem como título "ABORDAGEM INTERACIONISTA DE ESTUDOS DE USUÁRIOS DA
    INFORMAÇÃO" publicado na Revista Ponto de acesso (UFBA) em 2010 e pode ser acessado no link:
    http://www.portalseer.ufba.br/index.php/revistaic

    O terceiro texto tem como título "Paradigma social nos estudos de usuários da informação: abordagem interacionista" publicado na Revista Informação & Sociedade (UFPB) em 2012 e pode ser acessado no link:
    http://www.ies.ufpb.br/ojs/index.php/ies/article/

    Há também um texto de minha autoria intitulado "Necessidades de informação e satisfação do usuário: algumas considerações no âmbito dos usuários da informação" publicado na Revista InCID (USP) em 2012 e que pensa de forma breve algumas constituições de um paradigma social vinculado ao estudo de usuários.
    http://revistas.ffclrp.usp.br/incid/article/view/

    Qualquer dúvida e/ou esclarecimento estou à disposição.

    Jonathas Carvalho

  4. Jonathas Carvalho
    27 de fevereiro de 2013 a 1:15 — Responder

    Prezada Ana Carolina, o paradima social na Ciênca da Informação apresenta uma multiplicidade de interpretações e sentidos, embora seja uma proposta que ainda esteja em processo de construção e amadurecimento.

    Os dois sentidos mais representativos de paradigma social estão na concepção dos pesquisadores Birger Hjørland & Albretchen em artigo escrito em 1995 e, especialmente do primeiro que escreveu vários textos para embasar o seu discurso em 1998, 2000, 2002, 2003 e outros e de Rafael Capurro (2003).

    Para os Hjørland & Albretchen, o paradigma social está vinculado a análise de um domínio de uma determinada comunidade acadêmica ou grupo social que denominam de comunidades discursivas.

    Para Capurro, o paradigma social se sustena no âmbito de uma hermenêutica da informação que está vinculado aos procedimentos de compreensão e apropriação da informação (baseia-se na abordagem de Max Weber sobre compreensão).

    Um texto que vai ajudá-la a compreender melhor o ideário de paradigma social é escrito por Capurro e pode ser acessado em: http://www.capurro.de/enancib_p.htm

    Há outros textos que posso repassar depois sobre o assunto. É só enviar e-mail para [email protected] que enviarei com prazer.

    Espero ter respondido sua indagação.

    Qualquer dúvida e/ou esclarecimento, estou à disposição.

    Jonathas Carvalho

  5. Gabriela
    7 de março de 2013 a 23:39 — Responder

    Jonathas, muito obrigada pelas indicações e pelo ótimo texto. Estou fazendo minha monografia neste tema e será de grande utilidade.

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