Algo de qualidade é quando dizemos que alguma coisa nos agrada, mas ao mesmo tempo, é algo com uma dimensão extensa e que pode ser usado onde exista gestão. O professor Waldomiro Vergueiro aponta que a gestão de qualidade surgiu no final da década de 50, quando o mundo sentiu a necessidade da melhora de seus elementos em todos os âmbitos.
Uma biblioteca escolar envolvida em qualidade promove uma cultura, com a intenção de proporcionar uma maior integração e interação com a comunidade escolar, que tem consequência em comportamentos, atitudes, atividades e processos que incorporem valor por meio de satisfação das necessidades e expectativas dos clientes, ou seja, que auxilie na instrução dos alunos e na formação intelectual dos futuros cidadãos. A biblioteca deve ser um local prazeroso que serve para o crescimento da criatividade, reflexão do estudante e para a formação de um leitor crítico.
Os sistemas de qualidade podem ser aplicados em todas as empresas de qualquer porte, tanto públicas quanto privadas, uma vez que existe a necessidade de capacitar os colaboradores, reorganizar processos de trabalho e atender bem aos clientes.
A qualidade dos produtos e serviços de uma organização é estabelecida pela eficácia de satisfazer os clientes e seu impacto intencional e não intencional. A qualidade dos produtos e serviços inclui não apenas sua utilidade objetiva e prática, mas também o seu significado e sentido do benefício pelo cliente.
Em qualidade de serviço, menciona-se o conhecimento das habilidades necessárias para a realização de uma atividade com aperfeiçoamento de recursos e bons resultados. Essas competências transformadas em melhorias dos serviços, que devem estar acessíveis aos usuários, é uma das principais funções das ferramentas de gestão.
Tratando-se de unidades de informação, as bibliotecas estão em contínua busca do aperfeiçoamento da qualidade dos serviços prestados e oferecidos, bem como, da atuação profissional do quadro de funcionários e das condições estruturais do espaço como: acervo, sala de leitura, área administrativa e de processamento técnico.
Os princípios de melhorias de desempenho de uma organização
A Associação Brasileira de Normas Técnicas utilizou a ISO 9000 para elaborar oitos princípios que podem ser aplicados para conduzir à melhoria de desempenho em uma organização:
1) Foco no cliente: Organizações dependem de seus clientes e, logo, coincide que entendam as necessidades atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e procurem superar as suas expectativas. Nas bibliotecas escolares os clientes são os alunos, estudantes do ensino fundamental e médio, suas necessidades de aprendizado e conhecimento devem ser atendidas, não somente com base nas leituras didáticas, mas nas leituras por prazer, como literatura brasileira e estrangeira.
2) Liderança: Lideres estabelecem unidade de propósito e o caminho da organização. Diz respeito que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar completamente envolvidas no propósito de atingir os fins da organização. O bibliotecário da biblioteca escolar precisa liderar a sua equipe em prol dos alunos da instituição.
3) Envolvimento de pessoas: Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização, e seu completo envolvimento possibilita que suas habilidades sejam usadas para a melhoria da organização. Aqui é imprescindível mencionar os professores e o diretor da escola, que são fundamentais para melhorar o desempenho do atendimento na biblioteca. Em reunião entre o bibliotecário, os professores e o diretor podem ser elaboradas ideias de divulgação de livros, como fazer com que os alunos se interessem pela biblioteca e frequentem mais, como utilizar o material da biblioteca em sala de aula e como os conhecimentos do bibliotecário podem ajudar os professores a lecionar.
4) Abordagem do processo: Um resultado desejado é alcançado mais suficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são conduzidos como um processo. Na biblioteca escolar deve-se utilizar os processos dos serviços de referência, que primeiramente procura entender a necessidade do usuário para depois atende-la.
5) Abordagem sistemática para a gestão: Identificar, entender e coordenar processos inter-relacionados como um sistema colabora para a eficácia e eficiência da organização atingindo os seus objetivos. Neste sentido o bibliotecário deve pensar holisticamente, deve enxergar toda a instituição e entender porque os alunos buscam a biblioteca para depois entender suas necessidades e assim poder atende-las. É uma abordagem que remete ao processo interno da biblioteca no atendimento às necessidades dos alunos.
6) Melhoria continua: refere-se que a melhoria continua do desempenho geral da organização seja seu objetivo frequente. Esta melhoria continua refere-se não só ao desempenho da biblioteca escolar, mas da escola num todo. É a partir da interação de todos que o melhor resultado pode ser alcançado.
7) Abordagem factual para tomada de decisão: Decisões competentes são apoiadas na análise de dados e informações. A análise de dados e informações do bibliotecário vai depender de ter estes dados e informações, o que nos remete novamente aos professores. Como entender as necessidades dos alunos sem entender o que foi proposto a eles em sala de aula?
8) Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores: A capacidade da organização em atender as necessidades e expectativas de clientes é ampliada pelo relacionamento com seus fornecedores que são também favorecidos. Relação de benefícios mútuos expande a capacidade de ambos em agrupar valor. Este princípio, refere-se na biblioteca escolar, às editoras que lançam livros infantis, infanto-juvenis e didáticos.
Esses oito princípios analisam em resumo o que uma organização necessita para ter êxito em gestão. Os resultados positivos vindos da implementação desses princípios nas empresas são constatados. Na biblioteca escolar seria: o melhor atendimento aos alunos, maior frequência dos alunos na biblioteca e melhor aprendizado em sala de aula.
Considera-se que, na biblioteca escolar, uma vez definida a gestão da qualidade como o caminho a ser seguido, que ela seja estabelecida de forma estruturada e, principalmente, mantendo o foco das atividades, é significativo o apoio da direção e de toda equipe pedagógica sendo frequentemente avaliada, para que os objetivos possam ser alcançados da melhor forma possível. A biblioteca escolar deve ser ajustada e administrada em função dos propósitos da escola, possibilitando o acesso a informações apropriadas ao desenvolvimento das atividades pedagógicas.
A qualidade pode se fazer presente nas bibliotecas escolares, transformando-as em espaços mais atrativos, criando dinâmicas que promovem interação, integração e muita conectividade, auxiliando ativamente e com eficiência no processo ensino-aprendizagem, disponibilizando para comunidade escolar grande valia nos serviços oferecidos. A busca pela melhoria constante ocorre por intermédio de uma ação sistematizada dos processos pelo gestor da biblioteca, verificando possibilidades de melhoria, detectando soluções ou formas de transformar essas possibilidades em elementos que alterem o processo. Essa contínua melhoria nos processos fará com que os usuários compreendam o valor associado nos serviços oferecidos pela biblioteca.
