Atualmente não basta apenas ser educado ou tratar bem a comunidade de usuários, é preciso prever suas necessidades, surpreender e ir além de suas expectativas. Também é necessário estabelecer um canal de comunicação no qual as críticas e sugestões sejam transformadas em especificações de melhores produtos e serviços. Os usuários esperam mais do que cortesia, querem serviços que atendam ou superem suas expectativas. O atendimento de qualidade é um serviço que pode ser considerado eficiente quando proporciona satisfação e as necessidades são prontamente atendidas.
De acordo com Placer,a Referência não é a totalidade da Biblioteconomia, mas é de suma importância para as bibliotecas, pois ajuda ao usuário a localizar as informações de que necessita, de maneira pontual e personalizada. Sua base é a Bibliografia, constituindo uma das partes da moderna organização da biblioteca. O bibliotecário de referência é o responsável pelo atendimento e localização das informações solicitadas pelos usuários. É por meio deste profissional que as questões dos usuários são atendidas, ou seja, ele é o abre-alas da Unidade de Informação.
O que se espera de um Serviço de referência é que além de atender a necessidade de busca por informações, de servir como guia dos serviços oferecidos pela biblioteca e de orientar a pesquisa, é que recebamos um tratamento personalizado e diferenciado, pois os usuários são a razão da existência de uma biblioteca.
O Serviço de Referência
O setor da biblioteca responsável pelo atendimento direto aos usuários e a resolução de dúvidas é o Serviço de referência. Pode ser considerado também como o cartão de visitas de uma Unidade de Informação. Segundo Grogan,o Serviço de Referência consiste na assistência efetivamente prestada ao usuário, procurando fornecer acesso rápido e seguro à informação. O Serviço de Referência precisa cumprir sua missão que é a de informar os usuários, atendendo prontamente as suas solicitações e deve ir muito além da coleção de referência de uma biblioteca.
No decorrer dos últimos anos o Serviço de Referência ampliou sua forma de atuação devido à inserção de novas tecnologias nas Unidades de Informação, utilizando o meio virtual como chat, e-mail, formulário de questões, telefone e as redes sociais. O marketing também é de suma importância para as Unidades de Informação, pois é através dele que a comunidade de usuários tomará conhecimento dos produtos e serviços prestados pela biblioteca. Além disso, a qualidade no Serviço de Referência é uma maneira de se realizar o marketing em uma biblioteca, com a boa prestação de serviços e bom atendimento.
A questão da qualidade
A qualidade existe desde que o mundo é mundo. Ao longo da História o homem procurou o que mais se adequasse as suas necessidades, fossem de ordem material, intelectual ou social. A relação cliente-fornecedor tão propagada nos dias atuais, na verdade sempre existiu no seio familiar, entre amigos, nas organizações de trabalho, escola e na sociedade em geral. Vive-se hoje o cenário da busca incessante pela “Qualidade total” em todos os tipos de organização, seja de produtos ou de serviços, como fator de sobrevivência e competitividade. O que o mercado exige, as empresas precisam atender. Sendo assim, a qualidade experimentou uma evolução significativa, sobretudo nos últimos cem anos.
No contexto biblioteconômico, as bibliotecas também buscam a excelência na realização de atividades e produtos oferecidos. Segundo Beluzzo, os bibliotecários reconhecem a necessidade de aumentar seus objetivos e manter a qualidade de produtos e serviços, destacando a importância dos usuários internos nesta mudança de comportamento e gestão. Em resumo, qualidade é a satisfação constante e tornou-se uma questão de sobrevivência para as instituições. Consiste na busca de melhoria contínua e começa com a mudança de atitude e comportamento, pois a qualidade da instituição começa no balcão de atendimento e a qualidade no atendimento é a que mais depende das pessoas que atuam na organização, com destaque para o bibliotecário de referência.
A qualidade começa com a mudança do comportamento das pessoas que criam novos hábitos e uma cultura voltada para qualidade, a fim de sempre buscarem a melhoria dos produtos e serviços prestados a comunidade de usuários. Atualmente as bibliotecas devem se preocupar em justificar sua existência e sua importância para as instituições a que estão vinculadas. Como nas empresas, as Unidades de Informação são muito cobradas em relação à qualidade, tanto pelos mantenedores, quanto, e principalmente, pelos usuários dos serviços.
A implantação de programas de qualidade geralmente baseia-se no trabalho em equipe, na comunicação e na gestão descentralizada e participativa. Isto requer um bom conhecimento de técnicas e métodos que identifiquem os momentos da verdade, os obstáculos e as deficiências. Conforme observado, o Serviço de Referência pode ser considerado como a alma de uma Unidade de Informação, pois é através do atendimento personalizado prestado aos usuários que a biblioteca constrói sua imagem perante a comunidade que a utiliza.
Diante disso, o bibliotecário de referência é de suma importância, sendo o responsável pelo atendimento face a face ou online aos usuários. A qualidade no atendimento prestado aos usuários contribui para o marketing das Unidades de Informação, visto que seus usuários são bastante exigentes e estão sempre em busca de novos produtos e serviços. Os usuários são a razão de ser de uma Unidade de Informação e para mantê-los satisfeitos é preciso um bom atendimento, qualidade do acervo, novidades nos produtos e serviços oferecidos, isso tudo contribuirá para o marketing da instituição, pois em se tratando de Serviço de Referência, o atendimento é a alma do negócio.
