Sempre quando perguntamos a um bibliotecário, um estagiário ou outro funcionário de uma biblioteca quais são os serviços oferecidos por uma unidade de informação, na maioria das vezes nos é respondido primeiramente o serviço de empréstimo, devolução, renovação e reserva. A discussão acerca dessa questão a princípio parece fútil, pois esse serviço é fundamental para o funcionamento da biblioteca. Mas antes de discorrer mais sobre esse assunto, vamos entender melhor como funciona essa atividade.
Schons e Rados, em seu artigo A importância da gestão de filas na prestação de serviços: um estudo na BU/UFSC, analisando a gestão de serviço nesta unidade de informação citada anteriormente, dizem que no serviço de empréstimo ocorre um ciclo funcional de atividades, envolvendo a participação de um funcionário e um aluno. Os autores apenas usaram como exemplo de usuários os alunos, mas sabemos que dependendo do contexto de uma biblioteca, temos vários outros tipos de usuários, como professores, funcionários da instituição, público externo etc. Ainda sobre o exposto, cabe ressaltar que para a efetivação do serviço de empréstimo, devolução, renovação e reserva, na maior parte das vezes deve envolver a participação de um funcionário e um usuário, uma vez que com a automação das bibliotecas, os usuários podem renovar e reservar materiais através do sistema da unidade, principalmente de suas próprias casas.
Mas onde este texto pretende chegar? Minha intenção é relatar que o serviço de empréstimo, devolução, renovação e reserva realizado na própria biblioteca não se configura apenas como uma atividade mecanicista. É necessário que haja uma boa interação entre o usuário e o funcionário da unidade de informação, seja ele bibliotecário, estagiário de Biblioteconomia ou de outras áreas, mas que estejam atuando em uma biblioteca, pois isso ocorre em muitos locais, ou auxiliar de biblioteca.
Até os dias de hoje, muitas pessoas possuem uma visão estereotipada do profissional bibliotecário. Muitos já devem ter ouvido aquela antiga fala: uma senhora em final de carreira, de coque, problemas na coluna, mal humorada etc. Essa visão perdurando até hoje, torna a biblioteca como um espaço chato e monótono, dificultando a utilização dos serviços da unidade de informação.
Mas vamos deixar as críticas de lado e irmos diretamente ao que interessa. Em junho de 2015 comecei a estagiar em uma biblioteca universitária. A princípio minha principal atividade era atender aos usuários, realizando os serviços aqui já citados. No inicio, achei que seria apenas uma mera atividade, vista por mim como mecanicista e rotineira, mas como estudante de Biblioteconomia, passei a mudar esta visão. Percebi que realizar um bom atendimento na prestação do serviço de empréstimo, devolução, renovação e reserva seria uma das maneiras de provocar a frequência dos usuários na biblioteca. Essa ideia começou a dar certo e ao longo do tempo passei a perceber não só a frequência dos usuários como também a conquista da amizade dos mesmos.
O serviço de referência, que também é um dos serviços oferecidos pelas bibliotecas, também passou a ser mais requisitado pelos usuários nessa unidade de informação em que atuo, levando-me a entender que eles sabiam da existência desta atividade, porém não a solicitavam talvez por receio ou timidez. Atualmente convivo com usuários que me pedem sugestões de livros; compartilham de suas rotinas corridas; realizam brincadeiras engraçadas e até me perguntam mais sobre a atuação do profissional bibliotecário. Esse último relato pode ser considerado um pequeno avanço no campo da Biblioteconomia, pois muitas pessoas ainda desconhecem o fazer do bibliotecário.
Ainda sobre o texto de Schons e Rados, os autores destacam que “[…] a percepção positiva dos clientes está condicionada a qualidade do atendimento durante a prestação de serviços, alguns fatores durante a prestação de serviços ganham destaque, tais como a cordialidade, acessibilidade, competência e tempo de atendimento.” Logo, percebe-se que a maneira como o usuário é atendido muito demonstra as características do atendente, nesse caso, o de um bibliotecário, estagiário ou auxiliar de biblioteca. Muito mais, além disso, é a visão de um usuário acerca da biblioteca. Se durante a prestação de um serviço de empréstimo, devolução, renovação e reserva, que preliminarmente parece simples, o usuário for bem atendido, imagine como ele deve se interessar por outros serviços da unidade de informação. A partir disso, os usuários passarão a ver a biblioteca como um espaço agradável e de suma importância para sua formação, seja ela acadêmica, pessoal ou cidadã.
Sendo assim, cabe aos bibliotecários, estagiários de Biblioteconomia e auxiliares de biblioteca repensarem sua forma de atendimento durante a prestação do serviço de empréstimo, devolução, renovação e reserva. Não devemos compreender esse serviço como uma atividade rotineira sem finalidades, mas sim como uma forma de mostrar que a biblioteca é um espaço agradável, local de relevantes informações e inclusive pessoal simpático com bom atendimento. Vamos transformar esse serviço no cartão postal da biblioteca.
