Sou daquelas pessoas que nunca pede ajuda à bibliotecária de referência. Jamais. Não pedia quando criança, não peço adulto. Escrevi uma monografia, uma dissertação e uma tese sem consultar uma única bibliotecária.
Não foi até pouco tempo atrás que realmente pensei sobre isso e percebi que não estava evitando o serviço de referência por causa da minha ansiedade ou timidez. Não era que o balcão parecia inacessível ou a bibliotecária ranzinza. É tudo porque eu simples e teimosamente gosto de descobrir as coisas sozinho.
E esse comportamento moldou o meu pensamento sobre o serviço de referência. Durante anos, minhas experiências alimentaram meu desejo de tornar o balcão e o serviço de referência mais acessíveis. Como eu, muitas pessoas querem descobrir as coisas sozinhas. E quando há algo na biblioteca que não entendem, elas não recorrem ao serviço de referência. Elas simplesmente vão para outro lugar.
Mesmo agora, eu vasculho sites, blogs e fóruns para obter informações antes de pedir qualquer tipo de ajuda. E lendo artigos sobre a geração DIY (faça você mesmo) eu percebo que não sou o único. Vejo a atitude DIY como o respeito pelo auto-didata e o “desenrolado” contra o perito e o sabichão.
Em uma época onde as massas (pense no Yahoo! Respostas e Wikipedia ) se tornaram em grande parte o lugar para obter informações e o perito (pense na bibliotecária de referência) tem visto um declínio na demanda, pensar em como oferecer apoio a pesquisa sem que alguém precise consultar um bibliotecário ou participar de um mini-curso é extremamente necessário.
Muitos serviços de biblioteca são baseadas em um modelo que não existe mais. Nossos serviços de referência são baseados em um ambiente de escassez de informações, enquanto que vivemos atualmente em um ambiente de abundância de informação. Bibliotecários são os guardiões exclusivos de quase nada. A ênfase que nós colocamos em modelos de mediação é equivocada e pode estar nos movendo em direção à irrelevância. Embora eu acredite que os serviços de referência e de instrução ainda devam estar no centro do que fazemos, a sugestão de repensar nossos serviços, tendo em conta a mentalidade DIY, me chama bastante atenção.
Isto não é um apelo para diminuir o nosso foco na instrução, no letramento, mas verificar como podemos apoiar as pessoas que agem por conta própria em seus pontos de necessidade no uso de sistemas de bibliotecas – que não são frequentemente amigáveis ao usuário. Vejamos, muitas bibliotecas têm criado tutoriais, mas a maioria simplesmente coloca objetos de aprendizagem em uma página de “Tutoriais” e acha que o trabalho está feito. Quando os usuários estão tendo dificuldade em procurar uma base de dados, quantos deles pensam “Me pergunto se a biblioteca tem um tutorial sobre isso”?
Precisamos pensar sobre como podemos fortalecer esses adeptos do estilo “faça você mesmo“ incorporando ajuda em seus fluxos de trabalho de pesquisa. Quando eles têm um problema com a sua busca de informações, a ajuda deve estar disponível continuamente – isso pode exigir fornecer um tutorial de como agir dentro de (ou ao lado de um link para) uma base de dados complicada ou tornar mapas disponíveis nas áreas da biblioteca onde os usuários muitas vezes se perdem. Isto requer compreender os comportamentos de busca da informação dos nossos usuários – através de métodos como estatísticas web, pesquisa etnográfica e testes de usabilidade – e pensar sobre a incorporação de ajuda além das paredes da biblioteca e do site oficial.
As bibliotecas também precisam repensar a forma como criamos conteúdo instrucional online, que muitas vezes é projetado com base na maneira como ensinamos. Um usuário procurando informações sobre como determinar se um artigo é acadêmico não quer passar por um longo tutorial sobre revisão por pares para encontrar a resposta. Idealmente as bibliotecas desenvolverão sistemas que podem ajudar os usuários a encontrar rapidamente o pequeno pedaço de conteúdo instrucional que eles precisam para resolver seu problema. Será como ter uma entrevista de referência sem o usuário ter que pedir ajuda a alguém.
Se quisermos cativar a crescente população de DIYs, devemos capacitá-los a utilizar os nossos recursos sem vir ao serviço de referência ou uma oficina. Serviços presenciais são importantes, mas não podemos torna-los um pré-requisito para alguém ser um buscador de informações pleno e satisfeito.
Acredito que os bibliotecários precisam trabalhar para tornar a sabedoria da biblioteca disponível para os usuários em um formato sem mediação. Tenho plena consciência de que nem todos os nossos usuários se encaixam no estereótipo DIY, mas acredito que a criação de mecanismos que eliminam certos aspectos da interação de referência irá fornecer todos os nossos usuários as ferramentas que eles precisam para ser bem sucedidos. Sozinhos.
Tradução adaptada. Artigo original de Meredith Farkas
Rethinking how we help those who don’t ask
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